Si tu negocio vende productos o servicios a consumidores, el Libro de Reclamaciones forma parte de tus obligaciones. En una tienda física es el cuaderno o formato que se pone a disposición del cliente. Si vendes por internet, necesitas su versión virtual en tu página web. Muchos negocios la pasan por alto o la ponen escondida, y eso genera sanciones evitables y desconfianza. En esta guía te explicamos qué es, cómo ponerlo en tu web y cómo gestionar lo que recibas.
Esta guía es informativa y no reemplaza la asesoría legal. La normativa se actualiza, así que confirma los requisitos vigentes con Indecopi o con un abogado.
Qué es el Libro de Reclamaciones
Es un mecanismo que la ley peruana de protección al consumidor establece para que las personas puedan dejar constancia de su disconformidad con un producto o servicio. Hay dos tipos de registro:
- Reclamo: disconformidad relacionada con el producto o el servicio adquirido. Por ejemplo, un artículo que llegó dañado o un servicio que no se prestó como se ofreció.
- Queja: disconformidad con la atención recibida, sin relación directa con el producto. Por ejemplo, un trato inadecuado del personal.
El cliente decide cuál usar. Tú no debes cuestionar esa elección ni impedirle registrar su caso.
A quién le corresponde
La obligación recae sobre los proveedores que ofrecen bienes o servicios a consumidores. La normativa define con precisión quiénes están obligados y qué excepciones existen, por lo que lo más seguro es consultar con Indecopi o con un asesor si tu caso es dudoso, por ejemplo, si vendes solo a empresas o si tu actividad es ocasional.
Si tienes una tienda online o ofreces servicios a través de tu web, lo normal es que debas contar con el Libro de Reclamaciones virtual.
Qué datos debe recoger
Aunque conviene contrastarlo con la norma vigente, un formulario de reclamaciones suele incluir:
- Datos del consumidor: nombre completo, documento de identidad, domicilio, teléfono y correo electrónico.
- Identificación del bien o servicio: qué compró, por qué monto y cuándo.
- Tipo de registro: reclamo o queja.
- Detalle de lo ocurrido: una descripción libre del problema.
- Pedido del consumidor: qué solicita como solución.
- Fecha de registro y un número o código que identifique la hoja.
- Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección.
Si recoges datos personales, ten en cuenta también tu política de privacidad y la ley de protección de datos personales.
Dónde ponerlo en tu página web
El requisito clave es la visibilidad: tu cliente debe encontrarlo sin buscarlo. Estas son las ubicaciones habituales:
- Un botón o enlace en el pie de página de todas las páginas, con el texto “Libro de Reclamaciones”. Es el sitio más esperado por los usuarios.
- Una página propia con el formulario, accesible desde ese enlace.
- Un acceso en el proceso de compra, si vendes en línea, para que el cliente lo encuentre fácilmente cuando tenga un problema.
Evita esconderlo en menús profundos o con textos poco claros. Un enlace que nadie encuentra no cumple su función.
Cómo gestionar los reclamos
Tener el formulario es el primer paso. Lo que le da valor es lo que haces con lo que llega:
- Entrega una copia al cliente apenas registre su reclamo, por ejemplo, enviándola al correo que indicó. Debe conservar una constancia.
- Registra cada hoja en un archivo ordenado, con su fecha y su número.
- Responde dentro del plazo que establece la norma vigente. Verifícalo y márcalo en tu calendario, porque no responder a tiempo se sanciona.
- Atiende con respeto y claridad. Una respuesta amable y útil convierte a un cliente molesto en uno que vuelve.
- Guarda los registros durante el tiempo que exija la normativa.
Designa a una persona responsable del seguimiento. Un reclamo sin dueño es un reclamo que se olvida.
Errores frecuentes
- Poner un formulario genérico sin tus datos de proveedor, o con campos obligatorios que faltan.
- Esconderlo en un rincón del sitio.
- No enviar copia al cliente tras registrar su reclamo.
- Olvidar responder o hacerlo fuera de plazo.
- Tratar el reclamo como un conflicto, cuando es una oportunidad de corregir un problema y de cuidar a tu cliente.
- Mezclarlo con el formulario de contacto. Son cosas distintas, y el cliente debe poder identificar cuál es cuál.
Lo que conviene tener junto a él
El Libro de Reclamaciones forma parte de un conjunto de páginas que dan confianza a quien compra:
- Términos y condiciones de compra, con precios, plazos y medios de pago.
- Política de privacidad que explique cómo se usan los datos.
- Política de cambios y devoluciones, clara y fácil de encontrar.
Estas páginas también las suelen pedir las pasarelas de pago al afiliar tu negocio. Si vas a cobrar en línea, mira nuestra guía sobre pasarelas de pago en Perú y la de cómo montar una tienda online.
Cómo te ayudamos en DiDev
Si necesitas añadir el Libro de Reclamaciones a una web que ya tienes, o montar una tienda con sus páginas legales desde el primer día, cuéntanos tu caso y lo vemos contigo.